Welche Plattformen können mit einem Review Management Tool verwaltet werden?

Die größte und für die meisten Unternehmen wichtigste Plattform heutzutage ist Google Maps. Viele Unternehmer nennen diese Plattform auch Google My Business, weil die Tool-Lösung von Google so heißt. Eigentlich handelt es sich jedoch um Bewertungen von Nutzern auf Google Maps. Nutzer können dabei nicht nur Erfahrungen in Hotels, Kaufhäusern, Filialen oder Läden bewerten – sondern bewerten auch zunehmend die Profile von Unternehmen ohne lokalem Kundenkontakt.

Google Maps ist besonders wichtig für lokale Unternehmen, da es oft der erste Kontaktpunkt für potenzielle Kunden ist. Eine hohe Bewertung auf Google Maps kann die Sichtbarkeit in lokalen Suchergebnissen erheblich verbessern und somit mehr Kunden in das Geschäft locken. Zudem bietet Google My Business zusätzliche Funktionen wie die Möglichkeit, Öffnungszeiten, Kontaktinformationen und Fotos zu teilen, was das Gesamtprofil des Unternehmens stärkt.

Für Produkthersteller ist neben Google Maps vor allem Amazon wichtig. Zwar ist Amazon nicht unbedingt der Online-Shop mit dem größten Umsatz, jedoch beginnen 33% aller Produktsuchen auf Amazon und nicht in Suchmaschinen oder auf Hersteller-Webseiten. Zudem werden Bewertungen von Amazon oft zur Validierung der Kaufentscheidung genommen – unabhängig davon, ob in einem anderen Online-Shop oder lokal beim Händler gekauft wird.

Amazon’s Bewertungssystem ist besonders einflussreich, da es oft als vertrauenswürdige Quelle für Produktinformationen angesehen wird. Viele Kunden lesen Amazon-Bewertungen, selbst wenn sie das Produkt anderswo kaufen möchten. Daher ist es für Hersteller entscheidend, ihre Amazon-Präsenz zu optimieren und aktiv auf Kundenfeedback zu reagieren.
Für Online-Shops und E-Commerce Betreiber sind zudem Bewertungen auf Trustpilot und Trusted Shops besonders relevant. Durch ein gutes Ranking bei Google und die vielen Bewertungen besitzen beide Plattformen einen direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung der Kunden.

Diese Plattformen bieten eine unabhängige Bewertung des gesamten Einkaufserlebnisses, nicht nur des Produkts selbst. Sie können das Vertrauen potenzieller Kunden in einen Online-Shop stärken und somit die Konversionsrate erhöhen. Viele Kunden überprüfen diese Plattformen, bevor sie bei einem unbekannten Online-Shop einkaufen.

Für Produkthersteller gibt es zudem viele weitere Online-Shops, die in den entsprechenden Kategorien aktiv sind. Es ist wichtig, dass Unternehmen die für ihre Branche relevanten Plattformen identifizieren und in das Review Management Tool einbeziehen.

Mit einer Review Management Software die wichtigsten Plattformen im Blick

Google Maps/MyBusiness

Google ist die größte Suchmaschine der Welt und wird im Monat von mehr als 158 Millionen Menschen genutzt. Die Location-Plattform „My Business“ bietet Unternehmen aller Branchen die Möglichkeit, ein Geschäftsprofil zu eröffnen und es über integrierte Tools wie Google Maps zu managen. Über 90% der Nutzer auf Google Maps erwarten von einem Unternehmen eine Reaktion auf eine negative Bewertung.

Google My Business bietet Unternehmen die Möglichkeit, direkt mit Kunden zu interagieren, auf Bewertungen zu antworten und wichtige Informationen wie Öffnungszeiten oder Sonderangebote zu teilen. Die Integration mit Google Maps macht es für lokale Unternehmen besonders wertvoll, da potenzielle Kunden oft über die Kartensuche auf ein Unternehmen aufmerksam werden.

Amazon

Amazon kommt monatlich auf mehr als 85 Millionen User. Seine Kunden bittet der E-Commerce-Riese nach jedem Kauf um Feedback. Eindrücke und Erfahrungen der Kunden werden anschließend in einem Review-System veröffentlicht, das für jeden einsehbar ist. Für viele Kunden sind die Amazon Bewertungen relevant für den Kauf – unabhängig ob sie am POS kaufen, bei Amazon oder bei einem anderen Online-Shop.

Amazon’s Bewertungssystem ist besonders einflussreich aufgrund seiner Größe und Reichweite. Es bietet detaillierte Informationen wie Sternebewertungen, schriftliche Rezensionen und sogar Kundenfotos und -videos. Für Hersteller ist es wichtig, aktiv auf diese Bewertungen zu reagieren und sie für Produktverbesserungen zu nutzen.

Trustpilot

Trustpilot ist eine reine Bewertungsplattform, auf der monatlich etwa 1,2 Millionen Bewertungen veröffentlicht werden, die Unternehmen weltweit betreffen. Die Webseite wirbt damit, dass die auf ihr veröffentlichten Unternehmensprofile bei der Google-Suche sehr weit oben gelistet sind und dass verifizierte Trustpilot-Bewertungen in die Verkäuferbewertungen bei Google einfließen.

Trustpilot’s Stärke liegt in seiner Unabhängigkeit und der Möglichkeit, detailliertes Feedback zu sammeln. Unternehmen können Trustpilot-Bewertungen nutzen, um Vertrauen aufzubauen und ihre Online-Reputation zu verbessern. Die Integration mit Google-Suchergebnissen kann auch die Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit eines Unternehmens erhöhen.

Trusted Shops

Die Plattform Trusted Shops bietet Online-Shops und ihren Kunden ein Gütesiegel, anhand dessen Käufer sichergehen können, dass die zertifizierten Shops bestimmte Auflagen (beispielsweise hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz) erfüllen. Außerdem bietet Trusted Shops ein Käuferschutz-Verfahren und ein Bewertungssystem an. Die Plattform garantiert dafür, dass die auf ihr veröffentlichten Bewertungen „echt“ sind, das heißt immer einen Bestellbezug haben.
Das Trusted Shops Gütesiegel kann besonders für neue oder kleinere Online-Shops wertvoll sein, da es das Vertrauen der Kunden stärkt. Der Käuferschutz bietet zusätzliche Sicherheit für Kunden und kann die Konversionsrate erhöhen. Die Verifizierung der Bewertungen erhöht zudem ihre Glaubwürdigkeit.

All diese Portale lassen sich mit einer Review Management Software kontinuierlich beobachten.

Warum ist ein Online Review Management Tool so wichtig?

Online Review Management Tools ermöglichen es Unternehmen, Bewertungen über verschiedene Plattformen hinweg zu überwachen und zu verwalten. Dies ist besonders wichtig in einer Zeit, in der Verbraucher oft mehrere Quellen konsultieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Eine effektive Review Management Software kann Unternehmen dabei helfen, schnell auf Feedback zu reagieren, Trends zu erkennen und ihre Online-Reputation proaktiv zu managen.
Hinzu kommt, dass unzufriedene Kunden sich nicht beim Verkäufer im Ladengeschäft beschweren, sondern dies häufig nur online tun. Auf den Online-Plattformen lassen sich also Meinungen einfangen, die sonst nie geäußert worden wären, und somit unter Umständen wichtige Verbesserungspotenziale bieten.

Diese Online-Bewertungen bieten wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und können als Frühwarnsystem für potenzielle Probleme dienen. Durch die Analyse von Bewertungen können Unternehmen Schwachstellen in ihren Produkten oder Dienstleistungen identifizieren und verbessern. Zudem kann ein gutes Online Review Management Tool dazu beitragen, negative Erfahrungen in positive umzuwandeln, indem Probleme schnell und effektiv adressiert werden.
Gute Bewertungen verwandeln Leser in Käufer. Studien zeigen, dass die Mehrheit der Käufer auf Bewertungen im Internet zurückgreift, bevor sie einen Kauf tätigt. Dies ist immer häufiger auch dann der Fall, wenn der Kauf gar nicht online, sondern im Ladengeschäft getätigt wird. Gut gemanagt, können sich Bewertungen als umsatzsteigernd herausstellen – nämlich dann, wenn sie die Glaubwürdigkeit und die Reputation eines Unternehmens stärken. Das richtige Review Management Tool ist daher äußerst wichtig für alle Unternehmen, die mit ihrer digitalen Strategie Wert schöpfen wollen.

Mit einer Online Review Management Software auf Bewertungen reagieren

Die wichtigste Regel im Umgang mit Bewertungen ist es, jede negative Bewertung zu beantworten. Je schneller eine Antwort erfolgt, desto besser. So fühlen sich die Kunden ernstgenommen und haben das Gefühl, dass sich das Unternehmen um ihre Wünsche und Belange Gedanken macht. Für positive Bewertungen sollte man sich außerdem immer bedanken.

Es ist wichtig, eine Strategie für die Beantwortung verschiedener Arten von Bewertungen zu entwickeln. Negative Bewertungen erfordern besondere Aufmerksamkeit und sollten als Chance gesehen werden, Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Positive Bewertungen bieten die Möglichkeit, Kundenloyalität zu stärken und das positive Image des Unternehmens zu fördern.

Eine möglichst zeitnahe Reaktion mittels einer Online Review Management Software ist vor allem bei negativen Reviews wichtig – denn diese schaden dem Geschäft vor allem dann, wenn sie unbeantwortet bleiben. Unternehmen sollten stattdessen das Feedback ihrer Kunden nutzen, um Schwachstellen auszubessern. Werden Negativbewertungen mit einem offenen, freundlichen Ton beantwortet, hat dies häufig zur Folge, dass Kunden ihre anfängliche Reaktion abändern und negative in positive Reviews umwandeln. Hinzu kommt, dass Geschäfte, egal welcher Art, häufiger bewertet werden, wenn sie auf ihre Google-Bewertungen reagieren. Auch das Ranking bei Google verbessert sich mit der Anzahl der Antworten.
Bei der Formulierung einer Antwort auf eine negative Bewertung kommt es immer auf Fingerspitzengefühl an. Der beste Weg im Falle einer berechtigten negativen Bewertung ist, eine kurze Entschuldigung sowie eine Erklärung für die Gründe der Negativerfahrung des Kunden abzugeben. Dabei sollte man sich kurzfassen und auf keinen Fall vorgefertigte Antworten verwenden. Jedes Wort sollte ausdrücken, dass der Kunde ernst genommen wird und seine Meinung zählt.

Es ist wichtig, jede Antwort zu personalisieren und auf die spezifischen Punkte einzugehen, die in der Bewertung angesprochen wurden. Eine authentische und individuelle Antwort zeigt, dass das Unternehmen sich die Zeit nimmt, jedes Feedback sorgfältig zu prüfen. Zudem sollte die Antwort, wenn möglich, konkrete Schritte zur Problemlösung oder Verbesserung aufzeigen. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen des Kunden wiederherzustellen und möglicherweise sogar eine negative Erfahrung in eine positive umzuwandeln.

Philipp Rodewald - Geschäftsführer
beschäftigt sich mit der zielgerichteten Auswertung von Bewertungen für Consumer Insights.