Bewertungen löschen (lassen)? – Gründe, Strategien und Risiken
Online-Shops, Bewertungsportale und Google-Maps bieten eine großartige Möglichkeit, sich eine Reputation aufzubauen. Doch neben diesen positiven Bewertungen kann es ebenso zu negativen, falschen oder gar beleidigenden Beiträgen durch Kunden kommen, welche die Marke und das Unternehmen in kein gutes Licht stellen. Wie gehen Betroffene am besten damit um?
Gründe für das Löschen von Bewertungen
Auf Plattformen mit hoher Reichweite wie Amazon oder Google können unliebsame Bewertungen schnell einen negativen Einfluss auf den Ruf einer Marke und damit den Umsatz haben. Häufen sich solche Bewertungen, hat das ebenso Auswirkungen auf das Ranking. Beiträge von Kunden müssen nicht einmal mit Inhalt gefüllt sein; auch eine kommentarlose 1-Sterne-Bewertung kann schädlich sein.
Dabei lassen sich zwei Arten von Reviews unterscheiden: einerseits die von Emotionalität geprägten negativen und manchmal beleidigenden Bewertungen, zum Beispiel, wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung gemacht hat und Frust loswerden möchte.
Andererseits gibt es falsche oder Fake-Bewertungen. Die Motivation dahinter kann eine bewusste negative Beeinflussung des Rufs einer Marke sein oder es handelt sich um einen „Troll“, der „Spaß“ daran hat, solche erfundenen Reviews zu verfassen. Manchmal schreiben Kunden überdies unbewusst oder aus Versehen falsche Bewertungen – Beispiele: die Kritik des Kunden bezieht sich eigentlich auf ein anderes Produkt, bei Amazon bewerten Käufer häufiger den schlechten Versand statt des Produkts oder einzelne Nutzer gehen nach dem Schulsystem und geben eine „eins“ statt „Fünf Sterne“.
Angemessener Umgang mit unliebsamen Bewertungen
Unternehmen möchten angemessen und souverän mit diesen Bewertungen umgehen. Primäres Ziel ist es dabei, die relevanten Bewertungen mittels Review Monitoring zu identifizieren. Die meisten Plattformen bieten die Möglichkeit, Reviews zu melden, vor allem wenn es um beleidigende Beiträge geht. Wer ein Business-Profil bei Google besitzt, kann ein Google-Tool nutzen, um Reviews beim Dienst anzuzeigen und löschen zu lassen.
Insgesamt sollte die Meldung einer Bewertung allerdings der letzte Schritt sein, da Plattformen diese nur unter bestimmten Bedingungen überhaupt löschen. Eine negative Bewertung allein ist noch kein Grund für eine Entfernung. Dafür müssen Kunden unter anderem beleidigende Sprache verwenden, Hass gegen Minderheiten schüren, oder einen Beitrag mit identischem Inhalt gleich mehrfach schreiben.
Auf Plattformen wie Google Maps können Hersteller oder Verkäufer direkt Kontakt mit dem Kunden aufnehmen. Dies ist als erster Schritt oft die bessere Reaktion. Denn es zeigt dem betroffenen Kunden und anderen Kunden ebenfalls (wenn eine Reaktion öffentlich erfolgt), dass das Unternehmen offen für Kritik ist und diese ernst nimmt.
Wichtig ist, dass der Kontakt mit dem Kunden sachlich bleibt, ohne selbst Emotionalität hineinzubringen. Das ist oft der schwierigste Part, denn Beleidigungen oder nicht der Wahrheit entsprechende Beiträge können schnell Ärger und Wut hervorrufen. Das Unternehmen sollte trotz alledem versuchen, den Kunden zu bitten, seine Review nach der Lösung des Problems zu ändern oder zurückzunehmen.
Wann sollten rechtliche Schritte erfolgen?
Erst wenn der Kunde nicht reagiert, wiederum beleidigend wird oder nicht bereit ist, seine Review zu löschen, sollte eine Meldung an die Betreiber der Plattform erfolgen. Da die Plattformen oftmals nur schleppend reagieren, ist für diesen Weg ein Kontakt per Rechtsanwalt zu empfehlen, allerdings nur, wenn es sich tatsächlich um falsche Behauptungen oder eine Schmähkritik handelt.
Der Anwalt schreibt daraufhin zunächst einen Brief an die Plattform und zweifelt im Namen des Unternehmens an, dass die Review wirklich von einem Kunden stammt. Die Plattform wiederum schreibt den Kunden an, der innerhalb einer Frist beweisen muss, dass er tatsächlich Kunde ist oder war.
Zu diesem Zeitpunkt löschen bereits viele Nutzer ihre Reviews, da sie durch die Einschaltung eines Anwalts Angst bekommen oder den Aufwand scheuen, entsprechende Nachweise zu erbringen. Vor allem im Offline-Bereich wie dem Restaurantbesuch oder im Einzelhandel können viele im Nachhinein den Besuch nicht mehr nachweisen, da zum Beispiel Quittungen nicht mehr existieren.
Risiken bei rechtlichen Schritten
Selbstredend bestehen Risiken, wenn Unternehmen einen Anwalt einschalten, und nicht jede schlechte Bewertung sollte impulsiv zur erzwungenen Löschung führen. Denn eine Bewertung, auf die ein Unternehmen professionell reagiert, beweist stets mehr
Kundenorientierung, als rechtliche Schritte zu gehen. Durchschnittlich 20% aller Nutzer passen im Übrigen ihre Bewertungen nach einem positiven Serviceerlebnis an. Ein rechtliches Vorgehen führt außerdem dazu, dass ein Kunde sich von diesem Produkt oder dieser Marke für immer abwenden könnte. Im schlimmsten Fall macht er den Vorfall in den sozialen Medien publik und bewirkt damit einen immensen Image-Schaden.
Fazit
Ein direkter Kontakt mit dem Kunden ist zunächst immer die beste Wahl. Es strahlt Souveränität aus und spart Zeit sowie Kosten. Erst wenn keine oder eine negative Reaktion seitens des Kunden erfolgt, sind rechtliche Schritte zu empfehlen. Dabei sollten Unternehmen sich allerdings der Risiken bewusst sein.
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Dabei lassen sich zwei Arten von Reviews unterscheiden: einerseits die von Emotionalität geprägten negativen und manchmal beleidigenden Bewertungen, zum Beispiel, wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung gemacht hat und Frust loswerden möchte.
Andererseits gibt es falsche oder Fake-Bewertungen. Die Motivation dahinter kann eine bewusste negative Beeinflussung des Rufs einer Marke sein oder es handelt sich um einen „Troll“, der „Spaß“ daran hat, solche erfundenen Reviews zu verfassen. Manchmal schreiben Kunden überdies unbewusst oder aus Versehen falsche Bewertungen – Beispiele: die Kritik des Kunden bezieht sich eigentlich auf ein anderes Produkt, bei Amazon bewerten Käufer häufiger den schlechten Versand statt des Produkts oder einzelne Nutzer gehen nach dem Schulsystem und geben eine „eins“ statt „Fünf Sterne“.
Angemessener Umgang mit unliebsamen Bewertungen
Unternehmen möchten angemessen und souverän mit diesen Bewertungen umgehen. Primäres Ziel ist es dabei, die relevanten Bewertungen mittels Review Monitoring zu identifizieren. Die meisten Plattformen bieten die Möglichkeit, Reviews zu melden, vor allem wenn es um beleidigende Beiträge geht. Wer ein Business-Profil bei Google besitzt, kann ein Google-Tool nutzen, um Reviews beim Dienst anzuzeigen und löschen zu lassen.
Insgesamt sollte die Meldung einer Bewertung allerdings der letzte Schritt sein, da Plattformen diese nur unter bestimmten Bedingungen überhaupt löschen. Eine negative Bewertung allein ist noch kein Grund für eine Entfernung. Dafür müssen Kunden unter anderem beleidigende Sprache verwenden, Hass gegen Minderheiten schüren, oder einen Beitrag mit identischem Inhalt gleich mehrfach schreiben.
Auf Plattformen wie Google Maps können Hersteller oder Verkäufer direkt Kontakt mit dem Kunden aufnehmen. Dies ist als erster Schritt oft die bessere Reaktion. Denn es zeigt dem betroffenen Kunden und anderen Kunden ebenfalls (wenn eine Reaktion öffentlich erfolgt), dass das Unternehmen offen für Kritik ist und diese ernst nimmt.
Wichtig ist, dass der Kontakt mit dem Kunden sachlich bleibt, ohne selbst Emotionalität hineinzubringen. Das ist oft der schwierigste Part, denn Beleidigungen oder nicht der Wahrheit entsprechende Beiträge können schnell Ärger und Wut hervorrufen. Das Unternehmen sollte trotz alledem versuchen, den Kunden zu bitten, seine Review nach der Lösung des Problems zu ändern oder zurückzunehmen.
Wann sollten rechtliche Schritte erfolgen?
Erst wenn der Kunde nicht reagiert, wiederum beleidigend wird oder nicht bereit ist, seine Review zu löschen, sollte eine Meldung an die Betreiber der Plattform erfolgen. Da die Plattformen oftmals nur schleppend reagieren, ist für diesen Weg ein Kontakt per Rechtsanwalt zu empfehlen, allerdings nur, wenn es sich tatsächlich um falsche Behauptungen oder eine Schmähkritik handelt.
Der Anwalt schreibt daraufhin zunächst einen Brief an die Plattform und zweifelt im Namen des Unternehmens an, dass die Review wirklich von einem Kunden stammt. Die Plattform wiederum schreibt den Kunden an, der innerhalb einer Frist beweisen muss, dass er tatsächlich Kunde ist oder war.
Zu diesem Zeitpunkt löschen bereits viele Nutzer ihre Reviews, da sie durch die Einschaltung eines Anwalts Angst bekommen oder den Aufwand scheuen, entsprechende Nachweise zu erbringen. Vor allem im Offline-Bereich wie dem Restaurantbesuch oder im Einzelhandel können viele im Nachhinein den Besuch nicht mehr nachweisen, da zum Beispiel Quittungen nicht mehr existieren.
Risiken bei rechtlichen Schritten
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Fazit
Ein direkter Kontakt mit dem Kunden ist zunächst immer die beste Wahl. Es strahlt Souveränität aus und spart Zeit sowie Kosten. Erst wenn keine oder eine negative Reaktion seitens des Kunden erfolgt, sind rechtliche Schritte zu empfehlen. Dabei sollten Unternehmen sich allerdings der Risiken bewusst sein.
