Warum ist Bewertungsmanagement wichtig?

Unternehmen könnten sich damit zufriedengeben, möglichst viele Bewertungen zu erhalten; das heißt, vor allem Wert auf Quantität zu legen. Doch die Gefahr ist groß, den Überblick zu verlieren und negative Bewertungen zu übersehen, die dem Ruf schaden können. Denn manche Rezensenten lassen sich voreilig durch Aspekte zu negativen Bewertungen hinreißen, die nicht mit der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung zusammenhängen, wie zum Beispiel ein verzögerter Versand.

Die meisten Kunden orientieren sich an Bewertungen und Erfahrungsberichten, die sie online finden. Diese haben also einen direkten Einfluss auf das Entscheidungsverhalten. Daher ist es wichtig, die Bewertungen zu überwachen und wenn immer möglich auf sie zu reagieren. Das Unternehmen kann sich für die schlechte Kauferfahrung entschuldigen und den Kunden höflich bitten, die Meinung zu überdenken; oder es kann sich für positives Feedback bedanken. Beides strahlt nach außen hin aus, dass dem Unternehmen die Meinungen der Kunden wichtig sind.

Ein weiterer Anwendungsfall sind gefälschte Einträge in Bewertungsportalen. Jede ungerechtfertigt negative Rezension schadet dem Unternehmen und im schlimmsten Fall dessen Umsatz. Hinter diesen Fake-Bewertungen steckt gar manchmal die Absicht, dem Betroffenen zu schaden. Deshalb ist das Review Monitoring hier ebenso wichtig.

Quantität – Kundenbewertungen erzeugen

Ohne Bewertungen kann kein Management erfolgen. Meinungen von Gästen und Kunden zeigen Schwächen und Stärken des Unternehmens. Ein Anbieter, über den nichts im Internet zu finden ist, schreckt die Menschen ab. Daher stellt sich Unternehmen die Frage, wie sie (möglichst positive) Bewertungen generieren. Eine überzeugende Qualität der Produkte oder Dienstleistungen ist bereits die halbe Miete. Denn dann sind die Kunden zufrieden und eher dazu bereit, eine positive Bewertung abzugeben.

Per E-Mail oder Beilage im Paket kann das Unternehmen den Kunden bitten, eine Bewertung auf der eigenen Homepage oder auf Bewertungsportalen zu hinterlassen. Das Vorgehen sollte proaktiv erfolgen; das heißt, das Unternehmen spricht den Käufer oder den Nutzer der Dienstleistung direkt an und motiviert ihn zu einer Bewertung. Das Vorgehen sollte zeitlich passend und nicht belästigend sein. Wichtig: Telefonischer Kontakt ist nur mit vorheriger Zustimmung des Kunden erlaubt.

Auf der eigenen Homepage kann der Anbieter ein oder mehrere Kanäle schaffen, in denen Kunden die Möglichkeit erhalten, ihre Meinung mitzuteilen. Im Online-Handel kann dies das klassische Bewertungsfeld unter einem Produkt sein. Auch die sozialen Medien wie Facebook und Instagram sind dafür geeignet. Das Hinterlassen eines Feedbacks sollte so einfach wie möglich gestaltet sein.

Externe Bewertungsportale nutzen verschiedene Anreize, damit Nutzer eine Review hinterlassen; dort entstehen mit der Zeit von ganz allein Bewertungen. Die Aufgabe des Unternehmens besteht dann darin, diese zu managen.

Qualität – Umgang mit schlechten Bewertungen

Vorweg sei gesagt: eine schlechte Bewertung allein ist kein Beinbruch. Es geht beim Bewertungsmanagement nicht darum, ausschließlich Fünf-Sterne-Bewertungen vorzuweisen. Solch eine scheinbar perfekte Reputation im Internet kann sich negativ auf das Kaufverhalten der Kunden auswirken, weil diese an der Authentizität zweifeln.

Kritisch wird es erst dann, wenn sich negatives Feedback häuft und der durchschnittliche Bewertungsscore unter ein gewisses Niveau sinkt. Die Schmerzgrenze liegt für die meisten Kunden bei vier Sternen.

Der beste Umgang im Rahmen eines Bewertungsmanagements liegt darin, den Autor der Review zu kontaktieren – falls möglich – und dessen Kritik ernst zu nehmen und eine Lösung aufzuzeigen. Anschließend kann das Unternehmen darum bitten, die Bewertung zu ändern oder zu löschen. Das Unternehmen sollte nicht versuchen, Google oder andere Betreiber von Bewertungsportalen aufzufordern, negative Bewertungen zu löschen. Durch die Macht der sozialen Medien verbreitet sich dann gegebenenfalls der Ruf, dass Meinungen zensiert werden.

Falls die finanziellen Mittel vorhanden sind, können ein oder mehrere Mitarbeiter – entweder intern oder extern – die Aufgabe übernehmen, sich um negative oder gefälschte Einträge zu kümmern oder sich für gute Bewertungen zu bedanken. Sie können außerdem unter den oben genannten Bedingungen kontinuierlich weitere Kundenbewertungen generieren.

Um schlechten Bewertungen proaktiv vorzubeugen, helfen Umfragen, zu denen Käufer oder Gäste im Anschluss an den Kauf oder die Dienstleistung per E-Mail oder Post eine Aufforderung erhalten. Dadurch erfährt das Unternehmen, wo die eigenen Stärken liegen und wo Verbesserungsbedarf herrscht, und kann sein Produkt oder seinen Service stetig verbessern.

Fazit

Online-Bewertungen haben einen enormen Einfluss auf das Online- oder Offline-Business. Durch die Fülle an Feedback-Möglichkeiten im Internet ist ein professionelles Bewertungsmanagement unerlässlich. Dazu zählt die effektive Erzeugung von Kundenmeinungen sowie der richtige Umgang mit negativen Bewertungen.

Jan Bartels - Geschäftsführer
widmet sich der Integration von KI-Modellen ins Review Monitoring & Management.